Empatia in azienda: come applicarla

L’empatia sembra essere una delle chiavi più utili per interpretare il nuovo modo di lavorare e vivere l’azienda

Può un sentimento che invita a vedere e sentire attraverso il punto di vista “dell’altro” rivelarsi un’arma vincente per il successo imprenditoriale? Possono due concetti apparentemente distanti come produttività e sensibilità legarsi in maniera ottimale per determinare la crescita del business? La risposta è sì: l’empatia sembra essere una delle chiavi più utili per interpretare il nuovo modo di lavorare e vivere l’azienda.

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Sappiamo bene che il settore economico e imprenditoriale è stato soggetto negli ultimi decenni a grandi mutamenti: le nuove infinite possibilità offerte dalla tecnologia, la facilità di raggiungere più persone anche al di fuori del proprio territorio, i nuovi paradigmi del mercato, tanti sono gli elementi cambiati velocemente e soggetti a nuove trasformazioni anche nel futuro prossimo. Per sopravvivere e prosperare, le PMI Italiane hanno dovuto e dovranno a loro volta trasformarsi per rispondere in maniera proattiva a nuovi modi di concepire il lavoro.

Quando parliamo di cambiamenti non ci riferiamo soltanto agli andamenti del mercato o ai nuovi e più moderni strumenti per la produzione di beni e l’offerta di servizi: anche il modo di concepire la vita lavorativa è profondamente mutato.

Si è fatta pian piano strada una nuova consapevolezza che ha scardinato i vecchi modelli aziendali nei quali stress eccessivo e malessere sul luogo di lavoro erano, non vogliamo dire incentivati, ma certamente normalizzati.

Oggi sappiamo, e molti studi lo confermano, che il benessere mentale sul luogo di lavoro è un elemento fondamentale non solo per accrescere la soddisfazione dei lavoratori – dal manager all’operaio, dal collaboratore al fornitore – ma anche per aumentare la produttività dell’impresa stessa.

Un ambiente di lavoro sano, ben organizzato e rispettoso delle necessità del singolo crea le premesse per la formazione di un team efficiente ed una forte crescita aziendale, dal punto di vista non solo umano ma anche economico.
In questo nuovo contesto, c’è una parola che è risuonata più forte delle altre, e si tratta di “empatia”. Il dizionario Treccani ne dà questa definizione:

“empatìa s. f. [comp. del gr. ἐν «in» e –patia, per calco del ted. Einfühlung (v.)]. – In psicologia, in generale, la capacità di comprendere lo stato d’animo e la situazione emotiva di un’altra persona, in modo immediato, prevalentemente senza ricorso alla comunicazione verbale […]”.

Sembra essere questa una delle caratteristiche più impattanti dal punto di vista della gestione dell’ambiente di lavoro e anche degli affari. Vediamo allora perché questa capacità di “calarsi nei sentimenti altrui” può essere una risorsa, e quali sono i 3 concetti chiave per applicarla e costruire un nuovo modo di vivere il lavoro.

Empatia: una risorsa per le PMI

Sarà capitato a molti di voi di aver vissuto in prima persona o, se siete stati più “fortunati”, di aver conosciuto qualcuno che abbia avuto esperienze lavorative molto negative. Capi maleducati e arroganti, colleghi non collaborativi, flusso del lavoro disorganizzato, sensazione di essere solo “un pezzo dell’ingranaggio” facilmente sostituibile e non valorizzato. Per anni molte aziende hanno focalizzato la propria attenzione solo sulla crescita del profitto – come è ovvio che sia – a discapito però del benessere di chi quel profitto doveva crearlo.

Si è creduto che il luogo di lavoro fosse una specie di ambiente distaccato dalla vita reale delle persone, dove le emozioni del singolo non avevano un ruolo e dove si potesse e si dovesse essere produttivi “a prescindere”: a prescindere dal contesto circostante, a prescindere dal benessere psicofisico, a prescindere dal rispetto ricevuto e dalle dinamiche con superiori e colleghi.

Oggi, dopo molti casi di burnout – definito dall’OMS come uno stato di stress cronico lavoro-correlato caratterizzato dalla sensazione di completo esaurimento delle proprie energie fisiche e mentali – e richiami che da più parti hanno invitato a rivedere i vecchi paradigmi a favore di un nuovo modello di produttività (pensiamo all’opera “Intelligenza Emotiva” di Goleman, che già nel 1995 teorizzava la necessità di un cambio di rotta), le cose stanno finalmente cambiando.

Creare ambienti di lavoro nei quali i membri del gruppo possano sentirsi valorizzati, coinvolti e responsabilizzati sulla base delle proprie competenze e del proprio ruolo si traduce in un miglioramento delle prestazioni lavorative, con naturale effetto positivo sulla produttività dell’azienda.

Quando parliamo di empatia come risorsa per le PMI ci riferiamo ovviamente alla gestione del team interno, ma questo concetto si applica anche ai rapporti con il cliente. Mai come adesso, infatti, i clienti acquisiti e potenziali non valutano più soltanto un prodotto o un servizio sulla base delle sue caratteristiche “tecniche” per così dire, ma desiderano sempre più affidarsi ad aziende che siano veramente in grado di interpretare i loro bisogni e che siano portatrici di valori e sentimenti positivi, primo fra tutti l’attenzione al benessere del singolo.

L’empatia permette quindi di accrescere il benessere all’interno del gruppo di lavoro, di migliorare le prestazioni e di trasmettere ai clienti un’immagine in grado di incontrare le loro aspettative.

Vediamo quindi 3 concetti chiave dell’empatia in azienda, pilastri che possono costituire la base di nuovi modelli d’impresa capaci di prosperare sul lungo termine.

Empatia nelle PMI: ascolto attivo

Se empatia significa essere in grado di comprendere le emozioni dell’altro, il primo passo per metterla in pratica non può che essere un ascolto attivo dei segnali verbali e non. Questo si applica innanzitutto all’ambiente di lavoro: i manager che vogliano poter contare su un team affiatato e produttivo devono in qualche modo sapersi decentrare, rendersi conto delle possibili difficoltà, agire per risolverle e suscitare entusiasmo e sentimenti positivi nel gruppo.

E tutto questo parte da un’osservazione attenta e un ascolto attivo, resi possibili anche da periodici “check-up” delle dinamiche all’interno di gruppi e reparti.
È chiaro che queste capacità empatiche possono non essere innate e spontanee, ma come ogni altra abilità possono essere allenate e migliorate.

L’ascolto attivo “virtuale” si rivela fondamentale anche nel rapporto con il cliente, e il digital marketing ce lo suggerisce già da molto tempo: studiare a fondo le caratteristiche del nostro pubblico di riferimento, anticipare i bisogni delle persone alle quali vogliamo offrire beni e servizi, interpretare le abitudini di acquisto per capire quali siano gli aspetti più apprezzati, sono alcuni degli elementi imprescindibili per navigare il mercato odierno. Un approccio empatico di immedesimazione nei panni del possibile cliente è uno step immancabile in ogni strategia di vendita.

Empatia nelle PMI: condivisione

Altro concetto chiave di un approccio empatico all’organizzazione del lavoro è “condivisione”. Un modello piramidale in cui base e cima non si incontrano e non comunicano e in cui tutte le decisioni vengono semplicemente imposte dall’alto non è più applicabile.

È invece importante impostare un sistema organizzativo nel quale tutte le parti siano consapevoli dei propri compiti, vedano riconosciuto il valore del proprio contributo, ed abbiano la possibilità di partecipare ai processi decisionali in maniera attiva in relazione al proprio ruolo.

Quando si parla di condivisione la si intende estesa a più livelli ed applicata a vari aspetti:

• Condivisione di responsabilità: in un approccio empatico non sono solo i dipendenti/collaboratori a trovare sollievo e beneficio. Condividere le responsabilità facendo percepire il peso rilevante del proprio contributo permette anche ai manager/leader/titolari di alleggerirsi dal peso di sentirsi gli unici responsabili del successo o dell’insuccesso di un progetto;
• Condivisione degli obiettivi: è improbabile che il gruppo navighi nella direzione giusta se non sa quale sia la meta. Condividere periodicamente gli obiettivi d’impresa permette di fornire a tutti i membri del gruppo gli strumenti per organizzare al meglio le proprie risorse, capendo in quali aree investire maggiormente di volta in volta in base all’obiettivo prefissato;
• Condivisione dei successi: se l’impresa raggiunge un traguardo importante, condividerlo con il team accrescerà il senso di squadra e di fiducia, motivandolo ancora di più nell’apportare il proprio fondamentale contributo;
• Condivisione delle difficoltà: non meno importante della condivisione dei successi è quella delle eventuali difficoltà. Se ci sono degli aspetti da migliorare o degli ostacoli in vista da superare, condividerli con il gruppo permetterà al leader/manager/titolare di trovare nel team il sostegno che serve per superarli, e ai lavoratori di organizzare le proprie risorse al meglio per fronteggiarli.

Empatia nelle PMI: mediazione

Terzo pilastro di un approccio empatico all’organizzazione delle PMI è certamente la capacità di mediazione. Una leadership che voglia creare nuovi modelli efficienti dovrà per forza di cose essere in grado di esercitare un buon livello di diplomazia. Anche qui l’empatia agisce a più livelli.

Innanzitutto, essere capaci di mediare i bisogni dell’azienda e i bisogni del gruppo è fondamentale per creare un ambiente di lavoro sano ed equilibrato. Non ci devono essere disparità in nessun senso: la direzione non deve muoversi in maniera distaccata e unilaterale, e i membri del team non devono portare sul tavolo solo le proprie necessità senza tenere in considerazione il benessere ed il buon “funzionamento” dell’impresa in toto. Mediare tra queste due parti indispensabili l’una all’altra è importante per lavorare nel modo più sereno ed efficiente possibile.

In secondo luogo, la mediazione ricopre un ruolo fondamentale anche quando si parla dei rapporti dell’azienda con “l’esterno”, ovvero con clienti e fornitori. Chi gestisce un’impresa lo sa bene: per ottenere un rapporto conveniente con un fornitore e per accontentare il cliente senza perdere risorse è necessario sempre incontrarsi a metà strada.

Trovare soluzioni che permettano a tutte le parti coinvolte di ottenere il massimo del beneficio e mediare tra la necessità di chi produce e di chi acquista è una skill fondamentale per le PMI che vogliano collocarsi in maniera vincente sul mercato.

Insomma, se pensiamo al futuro delle imprese, dobbiamo togliere dal nostro immaginario lavorativo egocentrismo ed egoismo. Empatia e collaborazione tra le parti sono gli elementi che permetteranno uno sviluppo sereno e sostenibile delle dinamiche aziendali e di mercato.

Burnout, competizione disonesta, ritmi di lavoro insostenibili e metodi manageriali che isolano sia leader che lavoratori: lasciamo questi elementi al passato e proiettiamoci verso un futuro più empatico dove benessere personale e benessere lavorativo procedano finalmente di pari passo.

 

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