Il ruolo della formazione a beneficio della produzione e del brand aziendale. Ne abbiamo parlato con Laura Fornaroli, responsabile marketing di MobieTrain Italia
Investire nella formazione permette di aumentare i risultati aziendali. Quando un’azienda sceglie accuratamente il personale e programma una serie di attività di formazione vuole aumentare sia la produzione sia l’immagine economica.
There is no ads to display, Please add some
Nel settore dell’accoglienza, la reputazione di un brand è influenzata maggiormente dal personale in prima linea. Il motivo è molto semplice: il livello di soddisfazione del cliente all’interno di una struttura, di un ristorante o di un negozio, è innegabilmente legato all’esperienza che avrà con il personale.
In un contesto sempre più digitalizzato, in cui tutto diventa accessibile tramite un clic, le persone sono alla ricerca di esperienze di qualità che siano in grado di soddisfare al meglio le proprie necessità.
Commessi in negozio, personale ospedaliero, camerieri e baristi nei locali o nei ristoranti, ma anche receptionist in fiere e hotel, sono solo alcuni degli esempi che possiamo portare per raccontare una categoria di lavoratori fondamentale a cui le aziende affidano la responsabilità della relazione con i propri clienti.
Se queste persone svolgono un ruolo importante nel determinare l’esperienza d’acquisto, perché sono ancora poche le aziende che decidono di investire e di metterle nelle condizioni di poter svolgere al meglio il proprio lavoro?
L’esperienza del cliente è strettamente legata al rapporto che instaura con chi per primo si trova a interfacciarsi con loro. Con Laura Fornaroli, Responsabile Marketing di MobieTrain Italia, vogliamo soffermare l’attenzione sul ruolo della formazione a beneficio della produzione e del brand aziendale.
Quali settori aziendali sono più sensibili a una buona formazione dei dipendenti?
«Difficile indicare un settore in cui la formazione non possa rivelarsi un asset strategico importante. In qualsiasi contesto, considerato l’impatto crescente delle tecnologie e il cambiamento delle abitudini e delle esigenze di consumo, disporre di una forza lavoro aggiornata, coinvolta e motivata, in grado di sostenere la crescita e favorire l’innovazione continua è fondamentale.
Nello specifico approfondiamo le esigenze tipiche di settori in cui il personale si trova a diretto contatto con il cliente o in prima linea come, ad esempio, il settore retail e dell’accoglienza (ristoranti, hotel, casinò, parchi di divertimento, eventi, crociere, intrattenimento e altri servizi legati al turismo) piuttosto che il mondo sanitario e quello bancario, settore in cui il personale di vendita si trova spesso dislocato sul territorio nazionale.
In tutti questi casi, per non citarne altri ancora, si rende necessario il mantenimento costante della comunicazione e della condivisione di informazioni con i propri dipendenti, difficilmente mediante attraverso la formazione tradizionale.
In generale, la formazione del personale costituisce un asset strategico per il successo di qualsiasi azienda, a prescindere dal settore, in cui le competenze e le conoscenze dei dipendenti possono avere un impatto significativo sulla qualità del prodotto o del servizio e, di conseguenza, sulla competitività dell’azienda».
Che ruolo assume la formazione in un concetto generale nelle aziende?
«A prescindere da quelle che possono essere le tecnologie e le metodologie adottate, la formazione svolge un ruolo fondamentale all’interno delle aziende.
Se strutturata in modo coerente con le esigenze di ruolo e del personale, la formazione ricopre un ruolo fondamentale nelle seguenti aree:
• sviluppo delle competenze (hard o soft), poiché tramite la formazione il personale viene sostenuto e supportato nell’acquisizione e nell’aggiornamento delle proprie conoscenze e competenze;
• incremento della produttività, che si ottiene fornendo al team tutte le risorse e le informazioni di cui ha bisogno per lavorare in modo efficiente ed efficace riducendo gli errori, migliorando la qualità e ottimizzando i processi interni e di gestione della clientela;
• adattamento e flessibilità al cambiamento, ovvero la formazione aiuta i dipendenti a mantenersi aggiornati sui cambiamenti in atto, contribuendo ad aumentarne la flessibilità e la capacità di adattamento e risposta alle nuove sfide;
• aumento del senso di appartenenza, in quanto investire sulla crescita e lo sviluppo personale e professionale delle persone può contribuire ad aumentare la motivazione, la soddisfazione e l’impegno verso l’azienda;
• rafforzare la cultura aziendale, mediante la formazione è possibile condividere i valori, presentare le persone che fanno parte dell’organizzazione, la cultura aziendale, contribuendo a creare un ambiente di lavoro con collaboratori e compatto;
• riduzione del turnover, poiché le persone vengono messe nelle condizioni di poter vedere un’opportunità di crescita all’interno dell’azienda;
• rafforzare l’immagine aziendale, poiché se da un lato la formazione migliora la percezione dell’azienda da parte dei dipendenti, dall’altro lato restituisce all’esterno l’idea di una realtà interessata allo sviluppo del proprio personale, rafforzando la reputazione dell’azienda presso i clienti e gli investitori;
• promuove l’innovazione e la creatività, in quanto mette il dipendente nelle condizioni di poter acquisire nuove conoscenze e competenze costantemente e di cambiare il proprio modo di rapportarsi al lavoro quotidiano, difatti la presenza di stimoli costanti promuove l’innovazione e lo sviluppo del pensiero creativo, fondamentale per sostenere la crescita aziendale;
• miglioramento della customer experience, se il dipendente in prima linea è formato, coinvolto e motivato, sarà anche in grado di seguire meglio il cliente e di garantirgli un’esperienza di acquisto più coinvolgente e in linea con le sue esigenze e questo avrà un impatto sulla fidelizzazione dei clienti e sulle vendite».
Quali vantaggi registra il brand da una opportuna formazione del personale?
«Se applicata in modo corretto, i benefici sono quelli elencati sopra. Possiamo analizzare l’impatto della formazione prendendo in considerazione queste aree: miglioramento delle competenze e della qualità del lavoro; aumento della produttività complessiva dell’azienda; riduzione degli errori sul posto di lavoro con annessi risparmi; soddisfazione dei clienti e tassi di fidelizzazione più elevati; riduzione del turnover; miglioramento dell’immagine aziendale presso dipendenti, clienti e finanziatori; capacità di risposta al cambiamento; innovazione e flessibilità; competitività sul mercato, migliore adattamento alle sfide e alle opportunità.
La formazione può contribuire a migliorare la soddisfazione dei dipendenti, la qualità del lavoro svolto, l’esperienza di acquisto dei clienti e la reputazione dell’azienda».
Come prevede il futuro della formazione?
«Se consideriamo l’impatto che avranno tecnologie emergenti la realtà aumentata e l’intelligenza artificiale, per citarne alcune, è facile pensare che il mondo della formazione nei prossimi anni potrebbe essere molto diverso da quello a cui siamo abituati oggi.
Se proiettiamo il nostro sguardo a un futuro più immediato, possiamo evidenziare alcune tendenze e innovazioni che stanno prendendo sempre più forma. Tra queste evidenzio:
• Apprendimento digitale. La formazione diventa accessibile in qualsiasi momento e da qualsiasi dispositivo, come e quando il dipendente vuole, coerentemente con le proprie esigenze. Tecnologie come la realtà virtuale e la realtà aumentata renderanno l’esperienza di apprendimento ancora più coinvolgente e immersiva.
• Personalizzazione della formazione. Grazie all’integrazione dell’intelligenza artificiale all’interno delle piattaforme formative, sarà possibile creare contenuti personalizzati in base alla persona e capaci di adattarsi in base al livello di competenza di ciascuno. In poche parole, una formazione che cambia ed evolve insieme a noi.
• Micro-apprendimento. Se pensiamo ai contenuti che fruiamo quotidianamente ci rendiamo conto di quanto siano sempre più brevi e veloci. Questo sarà fondamentale anche in ambito formativo dove i percorsi dovranno essere costruiti su moduli, come delle puntate di una serie televisiva, per dare la possibilità alle persone di scegliere quando e come apprendere, coerentemente con la propria voglia e il proprio tempo.
• Apprendimento al lavoro. Non sarà più necessario assentarsi dalla propria postazione per provvedere al proprio aggiornamento, bensì sarà possibile accedere in qualsiasi momento al proprio smartphone per fruire dei percorsi di formazione aziendali. I momenti di pausa, lo spostamento casa-lavoro, piuttosto che i momenti morti diventeranno così occasioni di crescita e di sviluppo. Non solo, la possibilità di accedere alla formazione mediante il proprio smartphone e in qualsiasi momento, anche al lavoro, semplifica l’accesso alle informazioni quando il dipendente ne ha più bisogno.
• Apprendere giocando. Le persone hanno bisogno di essere stimolate e motivate all’apprendimento costante e il gioco rappresenta un elemento sempre più costante in moltissime piattaforme. L’inserimento di dinamiche di gioco interattive e personalizzate, permettono ai dipendenti di accedere ad un’esperienza di apprendimento coinvolgente e immersiva, ma soprattutto capace di restituire feedback immediati. Attraverso il gioco e i punteggi ottenuti è così possibile stimolare la partecipazione di tutti attraverso competizioni interne al team o estese a tutta l’azienda e il rilascio di premi.
• Formazione nel metaverso. La formazione digitale dei prossimi anni potrebbe prevedere anche dei momenti di collaborazione e condivisione di spazi virtuali in cui team, dislocati su territori molto distanti, avranno la possibilità di incontrarsi, comunicare e condividere l’esperienza di apprendimento. Non solo, sarà possibile anche accedere a simulazioni reali per poter migliorare ulteriormente la preparazione del personale».
A che punto sono gli altri Paesi europei nella preparazione del personale?
«Sul piano della formazione c’è ancora tanto da fare, soprattutto se consideriamo la consistente presenza sul territorio di PMI dove, ad oggi, per mancanza di tempo e risorse, la formazione, seppur consapevoli dell’importanza, non rappresenta una priorità.
Stando agli ultimi dati condivisi, ecco quanto emerge: “Secondo i dati pubblicati nel 2022 da INAPP Istituto Nazionale per l’Analisi delle Politiche Pubbliche, il nostro Paese si colloca al quindicesimo posto in Europa tra i Paesi che maggiormente investono nella riqualificazione delle competenze dei propri lavoratori con una percentuale attorno al 10 per cento della popolazione tra i 25 e i 64 anni che accede in modo costante e strutturato a percorsi di formazione.
In testa alla classifica troviamo Svezia, Finlandia e Olanda. Se analizziamo la tipologia di aziende, osserviamo che solo il 56,7 per cento delle PMI organizza corsi di formazione rispetto al 94 per cento delle grandi aziende”.
Entrando nel merito della formazione, secondo lo studio “Enabling Performance” condotto da MobieTrain a metà 2023 su un campione di oltre 650 dipendenti in Italia e in Europa, in Italia il 54 per cento degli intervistati ha accesso a percorsi formativi blended, il 19 per cento si affida a modalità digitali e il 12 per cento a metodologie tradizionali.
Il 13 per cento non ha accesso a percorsi di formazione. Sempre secondo un report condotto a fine 2022 da MobieTrain a livello europeo, per nove aziende europee su dieci la formazione resta un aspetto centrale della propria cultura aziendale.
La formazione è indicata come priorità di “livello elevato” o “massimo” dal 74 per cento delle aziende e il 91 per cento degli intervistati ha riferito che, nei prossimi anni, il budget destinato alla formazione resterà invariato o addirittura incrementato, con particolare attenzione all’apprendimento digitale».